Наши кейсы
2024-11-28 12:02

Как Теамо смогли повысить прозрачность и эффективность работы службы поддержки

О Теамо

Теамо – сайт знакомств, который уже более 10 лет помогает пользователям найти серьёзные отношения. Миссия команды Теамо – помочь пользователю найти человека, с которым можно построить крепкую семью, для этого в сервисе есть алгоритмы подбора пары по психологической совместимости. Также значительный акцент команда продукта делает на формировании здорового сообщества, в котором можно быть собой, и где чувства каждого имеют значение.

В 2022 году сервис начал большую работу по обновлению и улучшению продукта, и уже сейчас в приложениях сервиса можно видеть новую концепцию и дизайн. Сейчас в Теамо ежедневно знакомятся, общаются и ищут тех самых партнёров десятки тысяч пользователей.

Поддержка

Большие обновления и постоянный рост аудитории неизбежно влияет и на выстраивание внутренних рабочих процессов в команде продукта. Один из ключевых таких процессов – это, конечно, работа службы поддержки пользователей.

Главная задача службы поддержки – оперативное решение проблем и быстрые ответы на самые разные вопросы, чтобы пользователь мог, ни на что не отвлекаясь, использовать сервис по максимуму. От качества работы этого отдела во многом зависит отношение аудитории к продукту, её лояльность и желание оставаться в сервисе.

Точка кипения

К 2024 году служба поддержки Теамо столкнулась с целым рядом проблем, связанных с использованием устаревших инструментов:

1. Вопросы пользователей решались очень долго, а среднее время работы с обращением невозможно было оценить даже примерно;

2. Оценить объёмы обращений и в целом работы службы поддержки было очень сложно и, как следствие, невозможно было внедрить для команды какую-либо систему KPI;

3. Между командой поддержки пользователей и командой модерации контента задачи распределялись хаотично и с отсутствием логики, в результате одна из команд стабильно испытывала большие перегрузки;

4. Не все члены команды поддержки понимали, что главная цель – быстро решить вопрос пользователя, чтобы он захотел остаться в сервисе, поэтому качество предоставляемых ответов было недопустимо низким.

5. Работа службы поддержки ведётся в удалённом формате, и как следствие специалисты службы чувствовали себя “брошенными на произвол”, в отрыве от основной команды продукта.

Очутившись в этом царстве хаоса, команда Теамо поняла, что пора что-то менять.

Закатали рукава

Анна Гришачёва, директор по продукту Теамо, и Людмила Спивакова, руководитель службы поддержки и модерации, разработали новую стратегию и в сентябре 2024 года перешли к решительным действиям.

Продукту необходимо было внедрить новый мультифункциональный инструмент для работы с обращениями пользователей, и команда Теамо обратилась за помощью в поиске и настройке такого решения к ООО “Моя Бизнес Платформа”.

Анна Кучерова, руководитель проекта, и Александр Кутепов, системный аналитик, собрали все пожелания от команды Теамо и быстро нашли подходящий инструмент – чат-центр от компании edna.
“На встречах с Анной Гришачёвой и Людмилой Спиваковой мы зафиксировали все требования, составили подробный чек-лист и изучили рынок подходящих предложений. Отсмотрев несколько десятков вендоров, мы остановили свой выбор на edna и рекомендовали его Теамо.”

Анна Кучерова, руководитель проектов “Моя Бизнес Платформа”
Получив одобрение команды Теамо, Анна и Александр взяли на себя все вопросы, связанные с настройкой решения и интеграции его в продукт, чтобы освободить ресурсы заказчика и ускорить процессы.
“Мы вошли в данную задачу со слабым пониманием, в какой последовательности что делать. У нас было несколько встреч, на которых ребята ответили на все наши вопросы и дали максимум понимания, как интеграция будет выглядеть. Также, были уже готовы материалы для обучения. С нашей стороны просто было проведено тестирование, а дальше мы сами обучили своих саппортеров.“

Людмила Спивакова, руководитель службы поддержки и модерации Теамо

Долгожданный порядок

Настройка и интеграция решения с помощью команды ООО “Моя Бизнес Платформа” заняла не более двух месяцев: уже с середины октября 2024 г. команда Теамо смогла обрабатывать заявки пользователей при помощи нового инструмента.

Благодаря исследованиям Анны Кучеровой и Александра Кутепова удалось подобрать для Теамо наиболее подходящее решение, и результаты не заставили себя ждать:
Стало возможным увидеть среднее время ответа на обращение пользователя - при старых ориентирах 24 часа этот показатель сократился до чуть менее чем два часа на одно обращение
Количество обработанных обращений за сутки увеличилось до 97%
Среднее количество обращений, обработанных в сутки одним специалистом, увеличилось до 20
“Со стороны команды “Моей Бизнес Платформы” была постоянная оперативная поддержка во всех вопросах и изменениях, за что огромное спасибо им. Мы ни на каком шаге не оставались одни.”

Людмила Спивакова, руководитель службы поддержки и модерации Теамо
С помощью нового инструмента команда Теамо смогла наконец посчитать все необходимые показатели, оценить объёмы обращений и внедрить KPI для своих сотрудников, а самое главное – повысить качество общения с пользователями за счёт создания и хранения в системе работы с обращениями базы ответов, выстроенных с учётом нового tone of voice продукта.

Уже сейчас пользователи Теамо заметили положительные изменения в работе службы поддержки:
“Спасибо. Вы так быстро отвечать стали и адрес поддержки смотрю изменился, у вас что-то поменялось? Мое уважение за скорость ответа вам.”
“Огромное вам спасибо от души. У меня все заработало как раньше. Спасибо большое за помощь в решении моей проблемы. Очень вам признателен. Еще раз спасибо, вы лучшие)))”

Итоги

Команда Теамо осталась очень довольна совместной работой с командой “Моей Бизнес Платформы” и уже строит планы на ближайшее будущее – усовершенствование текущего решения от edna, а также поиск и интеграция решения для верификации пользователей на базе технологий liveness.